Responstid er det dyreste ord i aftalen, hvis det er defineret som "vi reagerer hurtigt". Kravet skal i timer, og forskellen på at reagere og at løse skal frem.
Hvad koster det typisk
Almindelig responstid, fx reaktion næste hverdag, er standard og gratis. Garanteret akutrespons på 1–4 timer hele døgnet kræver vagtberedskab og lægger typisk 10–25 procent på driftsaftalen eller en fast beredskabspris pr. måned.
Det driver prisen
- Døgndækning mod dagtimer
- Geografi og leverandørens lokale bemanding
- Sanktion bag kravet: bod koster mere end hensigt
Det bør stå i aftalen
- Svarfrist og løsningsfrist pr. hændelseskategori
- Kanal for fejlmelding med tidsstempel, så fristen kan måles
- Undtagelser: hvad tæller ikke som brud
Hvem hæfter
Overskrides fristen, udløses aftalens sanktion, hvis der er en. Skader, der vokser i ventetiden, er i praksis jeres, så kritiske anlæg skal have korte løsningsfrister, ikke kun hurtige telefonsvar.