SLA'en er stedet, hvor service bliver målbar. Uden den er responstid, kvalitet og opfølgning leverandørens frie fortolkning.
Hvad koster det typisk
Skrappere SLA koster mere: akut responstid på 1–2 timer døgnet rundt kræver beredskab og prises derefter, typisk 10–25 procent oveni en aftale med almindelige dagtimekrav. Prisen sidder i kravene, ikke i dokumentet.
Det driver prisen
- Responstider, især uden for normal arbejdstid
- Oppetidskrav på tekniske anlæg
- Rapporteringsfrekvens og dokumentation
Det bør stå i aftalen
- Skelnen mellem akut og ikke-akut med svarfrister for begge
- Forskellen på at reagere og at løse, med frister for begge
- Hvordan overholdelse måles og rapporteres
Hvem hæfter
SLA'en er grundlaget for at gøre ansvar gældende: bod, afslag eller opsigelse. Uden målepunkter er misligholdelse næsten umulig at bevise.